Allgemeines zur Schlichtung und dem Verein

Eine Schlichtung hat zum Ziel, eine (Rechts)streitigkeit zwischen zwei oder mehreren Parteien mit Hilfe einer neutralen dritten Person außergerichtlich zu lösen. 

Eine Verbraucherin/ein Verbraucher (auch KonsumentIn genannt) ist vereinfacht gesagt eine Privatperson, die mit einem Unternehmen einen Vertrag abschließt. Verbrauchergeschäfte sind daher Verträge zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen. Rechtsgeschäfte zwischen zwei Privatpersonen oder zwischen zwei Unternehmen sind hingegen keine Verbrauchergeschäfte und können von uns nicht behandelt werden. Auch Probleme mit Behörden sind keine Verbrauchergeschäfte.

Die Verbraucherschlichtung Austria (offiziell Schlichtung für Verbrauchergeschäfte) ist ein unabhängiger, gemeinnütziger Verein. Als eine von acht staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen in Österreich bieten wir kostenlose, freiwillige Schlichtungsverfahren an, um zur Lösung von Problemen zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen beizutragen.

Staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstellen sind gesetzlich anerkannte Schlichtungsstellen, die Verfahren zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen anbieten. In Österreich gibt es insgesamt acht solche Stellen, die auf unterschiedliche Probleme spezialisiert sind. Die Verbraucherschlichtung Austria hat dabei die Rolle der „Auffangschlichtungsstelle“. Sie behandelt also all jene Fälle, die von keiner der anderen sieben, spezialisierten Stellen behandelt werden.

Nein. Anders als Verbraucherschutzeinrichtungen sind wir keine Interessenvertretung für VerbraucherInnen. Wir vertreten also nicht einseitig die Interessen von VerbraucherInnen, sondern achten als allparteiliche Vermittler sowohl auf die Interessen der VerbraucherInnen als auch der Unternehmen und unterstützen auf diese Weise beide Seiten dabei, eine Lösung zu finden.

Die Verbraucherschlichtung Austria ist ein gemeinnütziger Verein mit dem offiziellen Vereinsnamen Schlichtung für Verbrauchergeschäfte. Vereinsmitglieder sind neben dem Obmann als einzig natürlicher Person die Bundesarbeitskammer, die Finanzmarktaufsicht, das Land Burgenland und das Land Oberösterreich. Obmann des Vereins ist Dr. Hermann Germ, seine Stellvertreterin ist Mag. Gabriele Zgubic-Engleder. Weitere Informationen zum Verein erhalten Sie in unseren Statuten. Finanziert wird die Verbraucherschlichtung Austria von den Vereinsmitgliedern, dem Sozialministerium, der Sparte Bank und Versicherung der Wirtschaftskammer sowie dem Land Niederösterreich.

Zuständigkeit

Sie können sich an uns wenden, wenn Sie Verbraucherin/Verbraucher sind, ein Problem mit einem Unternehmen haben und keine der anderen sieben staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen zuständig ist. So können wir etwa bei Problemen im Zusammenhang mit Warenkäufen, Reisen, HandwerkerInnen, Kündigung von Abos und Mitgliedschaften, Versicherungen oder Fremdwährungskrediten helfen. Gänzlich ausgenommen von unserem Tätigkeitsfeld sind allerdings Gesundheitsdienstleistungen, Streitigkeiten mit öffentlichen Anbietern von Weiter- und Hochschulbildung sowie Probleme im Zusammenhang mit Kaufverträgen über Grundstücke, Häuser oder Wohnungen.

Bei Streitigkeiten mit Strom- und Gasanbietern wenden Sie sich bitte an die Schlichtungsstelle der Energie-Control Austria (E-Control). Die Verbraucherschlichtung Austria kann in diesem Bereich nicht tätig werden.

Wenn es beim Versenden eines Pakets oder eines Briefs zu Problemen kommt, können Sie sich an die Post-Schlichtungsstelle der RTR wenden.

Bei Streitigkeiten mit Telefon- und Internetbetreibern ist die Telekommunikations-Schlichtungsstelle der RTR die richtige Schlichtungsstelle.

Bei Bankgeschäften kann die Verbraucherschlichtung Austria nur helfen, wenn ein Problem mit einem Fremdwährungskredit (zB in Schweizer Franken) vorliegt. Bei allen anderen Bankgeschäften ist die Bankenschlichtung Österreich die richtige Schlichtungsstelle.

Zuständigkeit

Bei Verspätung, Annullierung oder Überbuchung eines Flugs können Sie sich an die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) wenden. Diese kann Ihnen darüber hinaus bei diversen Problemen im Bahn-, Bus- und Schiffsbereich helfen. Alle Reiseprobleme, die nicht in die Zuständigkeit der apf fallen, werden von der Verbraucherschlichtung Austria behandelt. So beschäftigen wir uns etwa mit Gepäckproblemen (Verlust, Beschädigung), passagierseitigem Storno oder allgemeinen Reiserechtsfragen (Pauschalreisen).

Die Verbraucherschlichtung Austria kann nur tätig werden, wenn das Unternehmen eine Niederlassung (Sitz, Zweigniederlassung, Büro, etc.) in Österreich hat und bei dieser Niederlassung etwas bestellt oder gekauft wurde. In allen anderen Fällen müssten Sie sich an den Internet Ombudsmann oder das Europäische Verbraucherzentrum wenden, die helfen können, wenn sich das Unternehmen im Ausland befindet.

Die Verbraucherschlichtung Austria kann nur ein Schlichtungsverfahren durchführen, wenn die Verbraucherin/der Verbraucher einen Wohnsitz in der EU, Island, Liechtenstein oder Norwegen hat. In allen anderen Fällen muss sie die Fallbehandlung ablehnen. So können etwa auch keine Fälle behandelt werden, bei denen die KonsumentInnen in der Schweiz wohnen.

Verfahrensvoraussetzungen und Antragstellung

Die Verbraucherschlichtung Austria kann nur bei Problemen zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen helfen, für die keine andere staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle zuständig ist. Weiters müssen VerbraucherInnen einen Wohnsitz in Österreich, der EU, Norwegen, Island oder Liechtenstein und die betroffenen Unternehmen eine Niederlassung in Österreich haben. Schließlich müssen VerbraucherInnen schon selbst Kontakt mit dem Unternehmen aufgenommen und erfolglos versucht haben, eine Einigung zu erzielen.

Ja. Die Verbraucherschlichtung Austria kann nur Streitigkeiten zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen behandeln, die in ihren Zuständigkeitsbereich fallen. Alles andere MUSS sie ablehnen. Darüber hinaus gibt es auch Gründe, aus denen die Behandlung eines Falls abgelehnt werden KANN, aber nicht muss. Dies insbesondere dann, wenn der Fall bereits bei Gericht ist oder war, die Beschwerde schikanös ist oder noch nicht direkt versucht wurde, eine Einigung mit dem Unternehmen zu erzielen.

Nur VerbraucherInnen können eine Beschwerde (einen sogenannten Schlichtungsantrag) einbringen und dadurch ein Schlichtungsverfahren einleiten. Der einfachste und schnellste Weg einen Antrag zu stellen ist über unser Onlineportal auf www.verbraucherschlichtung.at/portal. Sollte die Nutzung unseres Onlineportals nicht möglich sein, können Sie einen Schlichtungsantrag auch per E-Mail oder Post einbringen.

Bei der Antragstellung über www.verbraucherschlichtung.at/portal fragen wir alles ab, was wir für die rasche und effiziente Bearbeitung Ihres Falls benötigen. Wir brauchen jedenfalls den Namen und die Kontaktdaten von Ihnen und dem/den betroffenen Unternehmen, eine Schilderung Ihres Problems (Was ist passiert?), einen Lösungsvorschlag (Was möchten Sie vom/von den Unternehmen?) und Unterlagen, die für Ihren Fall wichtig sind (Rechnungen, Vertrag, Buchungsbestätigungen, etc.).

Verfahrensablauf und Verfahrensgrundsätze

Ein Schlichtungsverfahren beginnt durch einen Schlichtungsantrag einer Verbraucherin/eines Verbrauchers. Zuerst überprüft die Schlichtungsstelle, ob sie für den Fall zuständig ist und ob alle Informationen zur Behandlung des Falls vorliegen. Dann leitet sie den Schlichtungsantrag zur Stellungnahme an das Unternehmen weiter. Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens hören wir uns also die Sichtweisen beider Seiten an und stellen sicher, dass VerbraucherInnen und Unternehmen ihre jeweiligen Standpunkte genau erfahren. Wenn beide Seiten die jeweiligen Positionen ausreichend darlegen konnten und nicht schon dadurch eine Einigung zustande gekommen ist, unterstützen wir die Parteien dabei, eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung zu erzielen. Dafür kann auch eine Schlichtungsverhandlung durchgeführt werden, bei der VerbraucherInnen und Unternehmen sich mit einer Schlichterin/einem Schlichter der Schlichtungsstelle zusammensetzen und den Fall besprechen. Gegebenenfalls kann von der Schlichterin/vom Schlichter auch eine rechtliche Bewertung samt etwaigem Lösungsvorschlag abgegeben werden.

Unsere Schlichtungsverfahren sind grundsätzlich freiwillig. Unternehmen sind also nicht verpflichtet, sich daran zu beteiligen. Manche Unternehmen haben sich jedoch freiwillig dazu bereit erklärt, an unseren Verfahren teilzunehmen. Welche Unternehmen das sind und in welchem Ausmaß sie sich zur Teilnahme verpflichtet haben, erfahren Sie hier.

Ja, eine Vertretung ist möglich (zB durch Verwandte, FreundInnen, Verbraucherschutzeinrichtungen oder RechtsanwältInnen). Wenn Ihnen dadurch Kosten entstehen, müssen Sie diese aber selbst tragen. Wenn Sie sich vertreten lassen, bitten wir um Übermittlung einer Vollmacht.

Nein, es besteht keine Verpflichtung, sich im Schlichtungsverfahren durch eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt vertreten zu lassen. Wenn Sie das möchten, können Sie sich aber natürlich jederzeit vertreten lassen.

Nein. Unser Service ist sowohl für VerbraucherInnen als auch für Unternehmen kostenlos. Die eigenen Kosten, die durch das Schlichtungsverfahren entstehen können (zB Porto- und Kopierkosten, die Kosten für eine Vertreterin/einen Vertreter, Kosten für die Anreise zu einer Schlichtungsverhandlung nach Wien, etc.) muss jedoch jede Partei selbst tragen.

Die Dauer eines Schlichtungsverfahrens hängt sehr davon ab, wie kompliziert ein Fall ist und wie rasch VerbraucherInnen und Unternehmen reagieren. Das Verfahren sollte laut Gesetz nicht länger als 90 Tage dauern, ist meistens aber schneller abgeschlossen. Die durchschnittliche Verfahrensdauer bei der Verbraucherschlichtung Austria lag im Jahr 2017 bei 38 Tagen.

Verfahrensergebnis und die Zeit danach

Jeder Fall wird bei der Schlichtungsstelle individuell behandelt. Ob es im Schlichtungsverfahren letztlich zu einer Einigung kommt, hängt von vielen Faktoren ab. Grundvoraussetzung für eine Lösung ist, dass sich das Unternehmen bereit erklärt, am Schlichtungsverfahren teilzunehmen und beide Parteien aktiv am Verfahren mitwirken. Statistisch gesehen beteiligen sich Unternehmen in drei von vier Fällen an unseren Verfahren. Zu einer Einigung kommt es in fast 50 % aller Fälle, für die wir zuständig sind. Berücksichtigt man nur jene Fälle, in denen das Unternehmen am Verfahren teilnimmt, liegt die Einigungsquote sogar bei 66% (Ergebnisse 2017).

Lehnt ein Unternehmen die Teilnahme am Schlichtungsverfahren ab oder kommt es im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens zu keiner Lösung, kann die Schlichtungsstelle nichts mehr tun. Es steht aber sowohl den VerbraucherInnen als auch den Unternehmen frei, den Sachverhalt gerichtlich klären zu lassen.

Wenn Sie bei der Verbraucherschlichtung Austria eine Einigung erzielen, liegt ein so genannter außergerichtlicher Vergleich vor. Außergerichtliche Vergleiche sind nicht direkt vollstreckbar. Das bedeutet, dass sie nicht mit Zwangsmaßnahmen durchgesetzt werden können. Dazu wären weitere Schritte notwendig, die mit Kosten verbunden sind (Notariatsakt, Gerichtsurteil,…). Wir als Schlichtungsstelle können also niemanden dazu zwingen, sich an einen erzielten Vergleich zu halten. Sie können aber gerne mit uns Kontakt aufnehmen, sollte es Probleme bei der Umsetzung einer Einigung geben. Im Rahmen unserer Möglichkeiten versuchen wir, das Problem zu lösen.

Sonstige Fragen

Die Schlichtungsstelle kann weder für VerbraucherInnen noch für Unternehmen eine Rechtsberatung anbieten. Dies würde unserer Rolle des allparteilichen Vermittlers widersprechen. Wir können kein objektives Verfahren mehr führen, wenn wir eine der beiden Seiten zuerst rechtlich beraten. Für eine Rechtsberatung können sich VerbraucherInnen an Einrichtungen wie den Verein für Konsumenteninformation (VKI) oder die Arbeiterkammer Ihres Bundeslandes wenden.

Nein. Die Verbraucherschlichtung Austria kann weder VerbraucherInnen noch Unternehmen vor Gericht vertreten oder eine Klage vorbereiten. Unsere Tätigkeit beschränkt sich ausschließlich auf die außergerichtliche Streitschlichtung. Wenn Sie eine Klage einbringen möchten, empfiehlt es sich, mit einer Rechtsanwältin/einem Rechtsanwalt Kontakt aufzunehmen.

Nein. Die Verbraucherschlichtung Austria kann Urteile und Bescheide weder überprüfen, noch abändern oder aufheben. noch aufheben. Wenn Sie mit einem Urteil oder einem Bescheid unzufrieden sind, müssen Sie – soweit das noch möglich ist – ein Rechtsmittel erheben. Diesbezüglich sollten Sie Kontakt mit einer Rechtsanwältin/einem Rechtsanwalt aufnehmen.