Unterschiedliche Schlichtungsstellen für unterschiedliche Probleme

In Österreich gibt es insgesamt acht staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstellen:

Schlichtungsstelle der E-Control (Probleme mit Gas und Strom)
Telekom-Schlichtungsstelle der RTR (Probleme mit Telefon-, Internet- und Rundfunkbetreibern)
Post-Schlichtungsstelle der RTR (Probleme mit Postdiensteanbietern)
Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (Probleme mit Bahn-, Bus-, Schiffs- oder Flugunternehmen)
Bankenschlichtung Österreich (Probleme bei Bankgeschäften)
Internet Ombudsstelle (Probleme bei online abgeschlossenen Verträgen)
Ombudsstelle Fertighaus (Probleme und Fragen rund um Fertighäuser)
Schlichtung für Verbrauchergeschäfte – Verbraucherschlichtung Austria

Jede dieser Stellen ist auf bestimmte Probleme spezialisiert. Die Verbraucherschlichtung Austria hat die besondere Rolle einer “Auffangschlichtungsstelle”. Sie ist somit jedenfalls für all jene Fälle zuständig, die von keiner der anderen sieben, spezialisierten Stellen behandelt werden.

Wir können unter anderem in folgenden Bereichen helfen:

Handel (zB Möbelhandel, Elektrohandel, Baumärkte)
Dienstleistungen (zB Fitnessstudio, Kulturevents)
Handwerk
Reise und Tourismus (insb. Pauschalreisen)
Versicherungen
Miete/Wohnen inkl. Wärmelieferungsverträge (Fernwärme)
alles, wofür auch der Internet Ombudsmann zuständig ist (Probleme bei online abgeschlossenen Verträgen).
Probleme mit Unternehmen, mit denen wir eine Teilnahmevereinbarung abgeschlossen haben.

Wir sind nicht zuständig für:

Rechtsberatung von KonsumentInnen und Unternehmen;
Gesundheitsdienstleistungen;
Streitigkeiten mit öffentlichen Anbietern von Weiter- und Hochschulbildung;
Kaufverträge über unbewegliche Sachen (zB Grundstücke);
nichtwirtschaftliche Dienstleistungen von allgemeinem Interesse.

Zwingende Ablehnungsgründe

Nicht jeder Antrag der bei uns eingebracht wird, kann von uns auch behandelt werden. In folgenden Fällen müssen wir die Behandlung Ihres Antrags leider ablehnen:

Es liegt kein Streitfall zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen vor.
Die AntragstellerInnen haben keinen Wohnsitz in Österreich oder einem EWR-Mitgliedsstaat.
Das Unternehmen hat keine Niederlassung in Österreich.
Es besteht kein entgeltlicher Vertrag.
Die Verbraucherschlichtung Austria ist für das Problem nicht zuständig.

Mögliche Ablehnungsgründe

Zusätzlich gibt es Gründe, aus denen die Verbraucherschlichtung die Fallbehandlung ablehnen kann, aber nicht ablehnen muss:

Die Beschwerde ist mutwillig oder schikanös.
Die Beschwerde wurde oder wird bereits bei Gericht oder von einer anderen Verbraucherschlichtungsstelle behandelt.
Sie haben noch nicht versucht, eine Einigung mit dem Unternehmen zu erzielen.
Sie erheben keinen konkreten Anspruch, sondern wollen nur eine allgemeine Auskunft.
Die Schlichtung Ihres Falls würde den effektiven Betrieb der Schlichtungsstelle ernsthaft beeinträchtigen.
Die Beschwerde wurde nicht innerhalb eines Jahres ab dem Zeitpunkt, zu dem die Beschwerde beim Unternehmen vorgebracht wurde, eingereicht.

Verfahrensgrundsätze

Unsere Verfahren werden von den Grundsätzen der Freiwilligkeit, Objektivität, Vertraulichkeit, Fairness, Rechtmäßigkeit und Effektivität bestimmt. Im Detail heißt das folgendes:

Die Verfahrenssprache ist deutsch.
Die Verfahrensparteien haben bestimmte Rechte (Recht auf Parteiengehör, Vertretung, etc.)
Schlichtungsverfahren sind nicht öffentlich und die Parteien verpflichten sich, während des Verfahrens keine mediale Berichterstattung zu erwirken.
Verfahren sollen nicht länger als 90 Tage dauern, sind kostenlos und freiwillig. Unternehmen müssen sich nur daran beteiligen, wenn sie sich dazu verpflichtet haben.
VerbraucherInnen und Unternehmen können das Verfahren jederzeit abbrechen.
Während des Verfahrens sind Anfang und Fortlauf der Verjährung sowie sonstiger Fristen zur Geltendmachung der vom Verfahren betroffenen Rechte/Ansprüche gehemmt. Zur Sicherheit weisen wir darauf hin, dass die Fälligkeit von Forderungen durch ein Verfahren nicht gehemmt wird. Unternehmen können trotz eines Schlichtungsantrags also weiterhin auf die Begleichung von Schulden bestehen. Es kann auch passieren, dass ein Unternehmen ein Inkassobüro beauftragt oder die Forderung einklagt.
Unsere Lösungsvorschläge müssen sich im Rahmen der Gesetze bewegen und sind nicht bindend.
Sie wollen es noch genauer wissen? In unserer Verfahrensordnung finden Sie alle Informationen zu unseren Verfahren.

Verfahrensablauf

Der Schlichtungsantrag samt Lösungswunsch wird in einem ersten Schritt an das betroffene Unternehmen zur Stellungnahme übermittelt. Dabei klärt die Verbraucherschlichtung ab, ob das Unternehmen bereit ist, sich am freiwilligen Schlichtungsverfahren zu beteiligen und an einer Lösung zu arbeiten. Lehnt das Unternehmen die Teilnahme am Schlichtungsverfahren ab, ist das Verfahren leider gescheitert.

Nimmt das Unternehmen hingegen am Schlichtungsverfahren teil, kann es den Lösungswunsch der KonsumentInnen entweder akzeptieren, wodurch eine Einigung zustande kommt, oder den Vorschlag ablehnen und einen Gegenvorschlag unterbreiten.

Kommt es nicht schon durch diesen Austausch zu einer Lösung, versucht die Verbraucherschlichtung auf schriftlichem oder telefonischem Weg die unterschiedlichen Standpunkte einander anzunähern. Dabei bewertet die Schlichtungsstelle den Fall auch rechtlich und macht – soweit das möglich ist – Lösungsvorschläge. Falls es gewünscht wird und sinnvoll erscheint, kann auch eine Schlichtungsverhandlung durchgeführt werden. Dabei setzt sich eine Schlichterin oder ein Schlichter der Verbraucherschlichtung mit allen Betroffenen an einen Tisch und bespricht den Fall.

Wenn im Schlichtungsverfahren keine Einigung erzielt werden kann, steht es den Parteien frei, den Sachverhalt gerichtlich klären zu lassen.

Nach dem Verfahren

Kommt es im Rahmen des Verfahrens zu keiner Einigung, können KonsumentInnen und Unternehmen immer noch zu Gericht gehen. Wenn sie sich im Verfahren hingegen einigen, bedeutet das folgendes:

Wenn sich die Parteien auf eine Lösung einigen, kommt ein verbindlicher „außergerichtlicher Vergleich“ zu Stande.
Vergleiche vor der Schlichtungsstelle sind gebührenbefreit.
Die Umsetzung von bei der Schlichtungsstelle erzielten Einigungen fällt an sich nicht mehr in den Tätigkeitsbereich der Verbraucherschlichtung Austria. Wir sind aber gerne behilflich, sollte es bei der Umsetzung von Vereinbarungen zu Problemen kommen.
Außergerichtliche Vergleiche sind nicht direkt vollstreckbar. Das bedeutet, dass sie nicht mit Zwangsmaßnahmen durchgesetzt werden können. Wenn in einem Schlichtungsverfahren aber eine schriftliche Vereinbarung erzielt wird, kann über diese Vereinbarung bei einem Bezirksgericht ein gerichtlicher Vergleich geschlossen werden. Ein solcher gerichtlicher Vergleich ist vollstreckbar.

Unterschiedliche Schlichtungsstellen für unterschiedliche Probleme

Wir können unter anderem in folgenden Bereichen helfen:

Wir sind nicht zuständig für:

Zwingende Ablehnungsgründe

Mögliche Ablehnungsgründe

Verfahrensgrundsätze

Verfahrensablauf

Nach dem Verfahren

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